さてもはや時は昭和になりにけり。

doctorg3です。

今回はカスタマージャーニーについて詳しく見ていきましょう。

カスタマージャーニーというと私たちは頭の中に消費者が商品を見つけて購入するまでの経緯を思い浮かべます。

しかし、店頭で実際に手にとって購入するまでは、ものの数分で終わりますが、インターネットやテレビなどの媒体でその商品を見つけてから購入するまでは意外と時間がかかる場合もあります。何となく「ああ、この商品はこんな時、役に立ちそうだ」とか「前から欲しかったけど、やっぱり高いな」など、すぐにそのECサイトや購入するための行動を起こすとは限りません。

このきっかけから購入までの心理の動きをカスタマージャーニーとして捉えることが一般的となっています。そして、インターネットやSNSで繋がった「接続された世界」における購入パターンにおける心理の動きもさらに細分化され分析されるべき、ストーリーをなしています。

以下にカスタマージャーニーの過程を表します。

顧客の行動 考えられる顧客のタッチポイント 顧客の主な感想
A1:認知(AWARE) 顧客は過去の経験マーケティング・コミュニケーション、それぞれから受動的にたくさんのブランドを知らされる ・他者からブランドのことを聞かされる
・たまたまブランドの広告に触れる
・過去の経験を思い出す
知っている
A2:訴求(APPEAL) 顧客は自分が聞かされたメッセージを処理しーー短期記憶を増幅したりするーー少数のブランドだけに引きつけられる ・ブランドに引きつけられる
・検討対象にする少数のブランドを選ぶ
大好きだ
A3:調査(ASK) 顧客は好奇心に駆られて積極的に調査し、友人や家族から、またメディアから、さらにはブランドから直接、追加情報を得ようとする ・友人に電話をしてアドバイスを求める
・オンラインで製品レビューを検索する
・コールセンターに電話をする
よいと確認している
A4:行動(ACT) 追加情報によって感動を強化sれた顧客は、特定のブランドを購入する。そして、購入・使用・サービスのプロセスを通じてより深く交流する ・店舗かオンラインで購入する
・その製品を初めて使う
・サービスを受ける
購入するつもりだ
A5:(ADVOCATE) 時とともに、顧客は当該ブランドに対する強いロイヤリティを育む。それは顧客維持、再購入、そして最終的には他者への推奨に表れる ・そのブランドを使いつづける
・そのブランドを再購入する
・そのブランドを他者に推奨する
推奨するつもりだ

 

接続れた世界(デジタル経済)のおけるカスタマージャーニーにおいて、これまでのオフラインの購買行動と異なる点は、主にA2(訴求)、A3(調査)にある。

インターネットをつかった購買行動を刺激しているのは、常にSNSによる訴求(Appeal)と調査(Ask)である。デジタル経済の中心を担っている若者や女性は、気になるブランドを見つけるとそのブランドについて、SNSで発信したり、友人、知人にその商品について尋ねたりする。その後で購入するかどうかを判断することが多い。ブランドについての評価はすでにこの段階で始まっている場合が多い。これは、これまでの経験から、信頼している他者の評価を一定程度容認していることにほかならない。

自分が購入し使用を開始する前にすでにブランドへの信頼感は確立されていると言っていいかもしれない。

インターネットが発達した現代では、情報がよりスピーディーに配信・拡散されることによって、判断もよりスピーディーにせざるを得なくなってきている。これは、個々の情報について、先んじて反応を示すことが良いコミュニケーションを生むと信じているからにほかならない。インターネットを良いツールとして利用しているというよりは、インターネットに依存している傾向が顕著に見られる良い例です。

しかし、A1~A5までの行程をすべての人が経験する訳ではなく、購買行動を因数分解するとこのような過程を通過するというだけに過ぎず、ある人は認知した段階で一目惚れして購入するかもしれないし、訴求と調査を行き来して行動に移さない人も実際的に多いはずです。生活様式が多様化することで購入者の心理も複雑になり、その分購入パターンも多様化するということになります。


実家の我が家の屋根裏でネズミの自由行動が止まりません。

一念発起し猫の声のアプリをダウンロード。ネズミの足音がしたらすかさず猫の声を発信。効果覿面。すぎに足音は収まりました。

以前から忌避剤を蒔いていましたが、いまいち効果がなく、悩んでおりました。

しかしながら根本的な解決にはならず、週末毎に頭を抱えております。

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